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Unidad de Competencia UC0982



  Datos Identificativos

Código : UC0982
Denominación : Administrar y gestionar con autonomía las comunicaciones de la dirección
Nivel : 3

  Medios Productivos

  • Redes locales, intranet e Internet. Equipos informáticos y ofimáticos, programas y aplicaciones: sistemas operativos, procesadores de texto, bases de datos, hojas de cálculo, programas para videoconferencia, programas de presentación, programas de edición de imágenes, herramientas de traducción, antivirus, cortafuegos. Archivadores convencionales, soportes informáticos y convencionales, mensajería y servicios de correo, fotocopiadoras, fax, teléfonos, impresoras, escáner u otros medios de captura.

  Productos Resultados

  • Control de la corrección en comunicaciones escritas. Documentación pública, privada o corporativa sintetizada y/o traducida. Documentación e información correctamente registrada, archivada y protegida. Óptimo aprovechamiento de equipos y recursos informáticos. Información codificada y de acceso restringido. Transmisión óptima de la imagen corporativa de la organización. Respeto del medio ambiente. Atención presencial, telefónica y telemática. Resolución de contingencias. Visitas atendidas eficientemente. Uso correcto de la lengua..

  Información

  • Directrices, manual de la organización -normativa de la organización, información sobre las áreas de responsabilidad de la organización, plan de calidad de la organización, manuales operativos, manuales de emisión de documentos u otros-, manuales de estilo. Organigrama de la organización. Legislación referente a derechos de autor y propiedad intelectual, protección de datos, seguridad electrónica y, protección y conservación del medio ambiente. Documentación propia de la empresa: Informes, ofertas, presentaciones, u otros. Manuales de uso de equipos y aplicaciones informáticas, de equipos de oficina. Información postal. Información publicada en las redes. Publicaciones diversas: boletines oficiales, revistas especializadas, boletines estadísticos. Formatos de presentación de información y elaboración de documentos. Protocolos de comunicación y tratamientos..

  Realizaciones Profesionales

  1. RP.1 Administrar los flujos de información, internos y externos, por correo convencional, medios telemáticos u otros, de forma autónoma, facilitando una eficiente gestión documental, a fin de asegurar la correcta circulación de las comunicaciones

    Criterios de realización
    • CR.1 La información recibida se organiza identificando y valorando sus aracterísticas, urgencia, importancia, destinatarios u otros aspectos relevantes, y erificando la presencia y corrección de todos los datos necesarios.
    • CR.2 Los aspectos clave de la información se identifican con rigor y precisión, decidiendo el tratamiento a dar en cada caso para la posterior gestión, o toma de decisiones de quien corresponda.
    • CR.3 La información recibida se registra y codifica, si procede, según el asunto, en soporte convencional o electrónico, de acuerdo con los procedimientos internos y manteniendo criterios de sostenibilidad.
    • CR.4 La información se canaliza hacia los destinatarios correspondientes con agilidad y precisión, según los procedimientos establecidos y el organigrama de la organización, o dando respuesta cuando proceda, asegurando que no queden asuntos pendientes de resolución.
    • CR.5 Los medios de transmisión -correo convencional, electrónico, fax, burofax, mensajería u otros- se seleccionan y utilizan, según criterios de urgencia, coste, seguridad, plazo y límites que requiera la comunicación a enviar.
    • CR.6 Los trámites adicionales identificados como necesarios -traducciones, copias u otros- para una transmisión eficaz de la información, se gestionan en tiempo y forma con autonomía y responsabilidad, aplicando criterios de respeto al medio ambiente.
    • CR.7 Las copias de la documentación emitida se conservan debidamente clasificadas y archivadas en el soporte que proceda -papel o informático-, aplicando criterios de sostenibilidad.
    • CR.8 Los efectos posibles de las dificultades, distorsiones u otros aspectos en la comunicación interna detectados, se transmiten al responsable directo con discreción y responsabilidad.
    • CR.9 Los errores o fallos en las comunicaciones telemáticas se identifican y corrigen con prontitud y eficiencia, en el ámbito de su responsabilidad, requiriendo, en su caso, el soporte técnico necesario.
    • CR.10 Los criterios de seguridad y confidencialidad de la información se respetan de forma rigurosa.

  2. RP.2 Gestionar las visitas con autonomía, resolviendo las contingencias que se presenten y utilizando en su atención criterios de protocolo, relaciones públicas y habilidades sociales, a fin de transmitir la imagen de la organización.

    Criterios de realización
    • CR.1 Las visitas se identifican y se filtran en cuanto a procedencia, nivel jerárquico y razón de la misma, con autonomía, cortesía, habilidades sociales y consideración, utilizando los medios adecuados -agenda, red de contactos informales, consulta interna y otros-
    • CR.2 Las visitas se atienden con autonomía y responsabilidad, utilizando las habilidades sociales necesarias y cuidando la imagen personal de acuerdo con la imagen corporativa.
    • CR.3 Las visitas se orientan y/o acompañan con cortesía y amabilidad al lugar de encuentro, anticipándose a las posibles contingencias y, si procede, se presentan de acuerdo con el protocolo empresarial, indicando el motivo de la visita.
    • CR.4 Las peticiones o requerimientos de las visitas -localizaciones, desplazamientos o información de cualquier índole- se atienden y/o gestionan con prontitud y eficiencia, identificando sus necesidades, y previendo y resolviendo las posibles contingencias.
    • CR.5 La estructura, productos y/o servicios de la compañía o entidad se promocionan describiéndose, si procede, y decidiendo en cada caso si se suministra documentación, productos o informaciones disponibles, con autonomía y responsabilidad, según criterios definidos y transmitiendo la imagen de la organización.
    • CR.6 En las comunicaciones con clientes, proveedores u otros agentes se recaba la información relevante que afecte a la organización -acciones comerciales de la competencia, promociones, precios, otros- transmitiéndose a las personas responsables con precisión y rapidez a través del canal adecuado.
    • CR.7 En la atención de visitas, se resuelven los posibles problemas planteados, tomando las decisiones que procedan de acuerdo con su ámbito de actuación, y dando una respuesta adecuada a cada tipo de situación.
    • CR.8 Los criterios de seguridad y confidencialidad de la información se respetan de forma rigurosa.

  3. RP.3 Gestionar la emisión y atención telefónica, en lenguas propias, con autonomía e iniciativa, de acuerdo con las normas y criterios de protocolo, prioridad, confidencialidad y accesos establecidos, a fin de contribuir a la correcta circulación de la información interna y externa.

    Criterios de realización
    • CR.1 Las llamadas telefónicas emitidas o recibidas se atienden con autonomía y responsabilidad, respetando las normas de cortesía adecuadas, utilizando los distintos recursos de la comunicación telefónica -escucha activa, empatía, sonrisa, lenguaje positivo, entonación de la voz u otros- y transmitiendo la imagen de la organización.
    • CR.2 La información clave sobre el interlocutor de la llamada telefónica - procedencia y nivel jerárquico- se identifica utilizando los medios adecuados - agenda, red de contactos informales, consulta interna u otros-.
    • CR.3 La información facilitada o recabada del interlocutor, en las comunicaciones telefónicas, se gestiona personalmente con autonomía, determinando la razón y la urgencia, y facilitando que el interlocutor obtenga la respuesta necesaria en el menor tiempo posible.
    • CR.4 Las ausencias se justifican con cortesía, amabilidad y desarrollando las habilidades necesarias correspondientes, transmitiendo con exactitud a los interesados, en el plazo adecuado, los mensajes recogidos.
    • CR.5 En la atención telefónica se resuelven las posibles situaciones conflictivas planteadas, tomando las decisiones que procedan, adoptando un tono de voz firme y conciliador, de acuerdo con cada tipo de situación.
    • CR.6 Las herramientas de las comunicaciones telefónicas -identificación de llamada o usuario, multillamada, desvío de llamadas, ajustes de audio, videoconferencia, otros- se utilizan con destreza, controlando su perfecto funcionamiento.
    • CR.7 Los errores o fallos en las comunicaciones telefónicas se identifican subsanándolos con rapidez y eficiencia, requiriendo y gestionando, en el ámbito de su responsabilidad, el soporte técnico necesario.
    • CR.8 Los criterios de seguridad y confidencialidad de la información se respetan de forma rigurosa.

  4. RP.4 Controlar la corrección de las comunicaciones escritas, en forma y contenido, aplicando criterios lingüísticos, ortográficos y de estilo de redacción adecuados, verificando su fiabilidad, para transmitir información clara, precisa y comprensible.

    Criterios de realización
    • CR.1 La información y documentación se redacta o supervisa, en su caso, con precisión, corrección y en el plazo previsto, utilizando las herramientas pertinentes para cumplir con el objetivo del documento -actas, carta externa, correos electrónicos, informes u otros-.
    • CR.2 La estructura de los documentos se define en función del carácter del documento -mercantil, laboral, administrativo, técnico, u otros- y de la imagen corporativa que se quiere transmitir.
    • CR.3 La información y documentación en lenguas propias se supervisa comprobando la correcta aplicación de los criterios de corrección léxica, ortográfica y sintáctica, de acuerdo con el manual o libro de estilo pertinente, subsanando posibles errores.
    • CR.4 La terminología, las fórmulas de cortesía y los usos habituales propios al carácter del documento -comercial, técnico, legal u otros- se aplican con corrección de acuerdo con criterios de contextualización.
    • CR.5 Los títulos y rótulos de las imágenes, fotografías, gráficos, tablas, u otros objetos insertados se verifican en cuanto a su redacción y ubicación, comprobando que facilitan y agilizan la comprensión del contenido del documento.
    • CR.6 Las modificaciones necesarias a introducir en las comunicaciones escritas por otros, se indican con cortesía y precisión a los responsables correspondientes, actuando con prontitud.
    • CR.7 Las comunicaciones derivadas de la intranet o de la página en Internet de la empresa -foros, FAQ, áreas de trabajo, portal del empleado- se supervisan periódicamente comprobando que están redactadas de forma clara y comprensible, y que aportan las respuestas necesarias, gestionando, en caso contrario, su modificación con los responsables correspondientes.
    • CR.8 Los criterios de protección de la información y de confidencialidad se respetan de forma rigurosa.


  Módulo Formativo

Denominación: Administración y gestión de las comunicaciones de la dirección.
Duración : 90 horas
Nivel : 3
Capacidad a Completar :
C4 respecto a CE4.3, CE4.4 y CE4.6; C2 y C5 respecto a todos sus CE y C8 respecto a CE8.5. Otras capacidades: Responsabilizarse del trabajo que desarrolla y del cumplimiento de los objetivos. Demostrar interés por el conocimiento amplio de la organización y sus procesos. Actuar con rapidez en situaciones problemáticas y no limitarse a esperar.
Perfil formador :
1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la administración y gestión con autonomía de las comunicaciones de la dirección, que se acreditará mediante una de las formas siguientes: - Formación académica de Diplomado o de otras de superior nivel relacionadas con este campo profesional. - Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo. 2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.
Espacio : Aula de gestión de 45 m2
Capacidades Módulo:
  • CE1. Analizar las funciones y estilos de mando más habituales de organizaciones tipo en diferentes sectores económicos, distinguiendo sus características básicas.
  • CE2. Analizar los procesos de comunicación, formales e informales, en las organizaciones, aracterizando las ecesidades habituales de información demandada, y las respuestas más adecuadas a as mismas.
  • CE3. Aplicar técnicas de comunicación institucional y promocional en los procesos específicos e circulación e información -interna y externa-, de organizaciones tipo del entorno profesional.
  • CE4. Integrar con destreza técnicas de comunicación oral en situaciones presenciales tipo del entorno profesional, adaptando el mensaje a la situación y al interlocutor de forma precisa e inequívoca, y resolviendo los problemas producidos.
  • CE5. Aplicar las técnicas de atención y respuesta de llamadas más habituales del ámbito profesional específico, en los procesos de comunicación telefónica y telemática, identificando sus dificultades y tratamiento.
  • CE6. Analizar los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de comunicaciones escritas, internas y externas, por correo convencional o a través de medios telemáticos.
  • CE7. Aplicar las técnicas de comunicación escrita en la elaboración y/o supervisión de información y documentación propia, de circulación interna o externa en organizaciones tipo, utilizando las herramientas idóneas.
  • CE8. Analizar los factores generadores de conflictos o contingencias, distinguiendo las posibles consecuencias, e identificando las estrategias y técnicas para su prevención y resolución.
Contenidos :
  • CO1. La asistencia a la dirección en los procesos de información y comunicación de las organizaciones.Organizaciones empresariales. Tipología. Organigramas. Dirección en la empresa. Funciones de la dirección. Relaciones de interacción entre dirección y asistencia a la dirección. Estilos de mando: Dirección y/o liderazgo. Teorías, enfoques del liderazgo. Procesos y sistemas de información en las organizaciones: Comunicación en la demanda de información y su prestación. Tratamiento de la información. Flujos interdepartamentales. Calidad del servicio y atención de demandas. Métodos de valoración. Normas de calidad aplicables. La imagen corporativa e institucional en los procesos de información y comunicación en las organizaciones.
  • CO2. Comunicaciones presenciales.Formas de comunicación oral. La comunicación verbal y no verbal. Elementos de comunicación oral. Protocolos y usos sociales. Utilización de técnicas de imagen personal. Realización de entrevistas. Realización de presentaciones. Aplicación de técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las presentaciones.
  • CO3. Comunicaciones no presenciales.Redacción de documentos profesionales: Informes, cartas, correos electrónicos, presentaciones escritas, actas, solicitudes, otros. Tipos de lenguajes. Estructuras efectivas de los documentos. Estilos de redacción. Pautas de realización. Técnicas y normas gramaticales, y construcción de oraciones. Normas de corrección ortográfica. Aplicación de sigla y abreviaturas. Técnicas de sintetización de contenidos. Riqueza de vocabulario en los documentos. Comunicación telefónica. Proceso y partes intervinientes. Componentes de la atención telefónica: Voz, timbre, tono, ritmo, silencios, sonrisa, otros. Expresiones adecuadas. Administración de llamadas. Realización de llamadas efectivas. Preparación y realización de llamadas. Filtrado de llamadas. Recogida y transmisión de mensajes. Tratamiento de distintas categorías de llamadas. Enfoque y realización de llamadas de consultas o reclamaciones. Correo electrónico: Contratación de direcciones de correo e impresión de datos, configuración de la cuenta de correo, uso de las herramientas de gestión de la aplicación de correo. Videoconferencia, FAQ, foros, SMS, grupos de noticias: Configuración, uso. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en los escritos y en las comunicaciones telemáticas.
  • CO4. Técnicas y habilidades en el tratamiento de conflictos.El conflicto como problema en la empresa. Reconocimiento de tipologías. Técnicas de identificación y previsión de conflictos. Estrategias para la resolución de conflictos. Factores en la resolución de conflictos. Desarrollo de habilidades sociales aplicables a la resolución de conflictos.
Unidad Formativa Menor :
No hay unidades formativas
     
     


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