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Unidad de Competencia UC0241



  Datos Identificativos

Código : UC0241
Denominación : Ejecutar las acciones del servicio de atención al cliente, consumidor y usuario.
Nivel : 2

  Medios Productivos

  • Equipos: ordenadores personales en red local con conexión a Internet. Elementos informáticos periféricos de salida y entrada de información. Soportes y materiales de archivo. Material de oficina. Programas (entornos de usuario): procesadores de texto, bases de datos, hojas de cálculo, programas de gestión de relación con clientes (CRM). Navegadores de Internet. Sistemas de ayuda a la navegación en Internet, sistemas de mensajería instantánea. Equipos de videoconferencia. Fax. Elementos informáticos periféricos de salida y entrada de información..

  Productos Resultados

  • Comunicaciones fluidas tanto internas como externas. Transmisión óptima de la imagen de la empresa/organización Información y asesoramiento a los clientes, consumidores y usuarios de bienes y servicios. Aplicación correcta del protocolo e interpretación de mensajes orales y escritos. Desarrollo y aplicación de habilidades sociales y de comunicación Bases de datos y documentos en materia de atención al cliente/consumidor/usuario. Control de calidad del servicio prestado..

  Información

  • Publicaciones, bases de datos, información de los distintos sectores productivos y de servicios existentes en el mercado.. Organigramas de la empresa. Información técnica y de uso o consumo del producto o servicio que se comercializa. Ley Orgánica de protección de datos. Ley de servicios de la sociedad de la información. Ley de Condiciones Generales de la Contratación. Revistas especializadas. Boletines oficiales. Medios de comunicación. Información de organismos oficiales (Cámaras de Comercio, Asociaciones...). Medios de comunicación. Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios. Leyes autonómicas de protección al consumidor..

  Realizaciones Profesionales

  1. RP.1 Proporcionar directa, telefónicamente o por medios electrónicos, la información requerida por el cliente/consumidor/usuario en cada una de las consultas realizadas, de acuerdo con el contexto específico de que se trate.

    Criterios de realización
    • CR.1 En el saludo al cliente se aplican fórmulas de cortesía, se atiende al tratamiento protocolario y se respetan las normas internas de atención al cliente en función del canal de comunicación empleado.
    • CR.2 Los datos personales del cliente se solicitan para acceder, en su caso, a la información disponible sobre el mismo en la herramienta de gestión de relación con clientes (CRM).
    • CR.3 Ante una petición de información, se solicita al interlocutor el tiempo preciso para poder otorgar la respuesta correcta si ésta no se conociera, evitándose las esperas innecesarias.
    • CR.4 Del interlocutor se recaba la suficiente información que permita gestionar personalmente la petición que realiza, o canalizar ésta al departamento correspondiente.
    • CR.5 La información que se ha de otorgar al interlocutor se recaba acudiendo a las herramientas de soporte al Servicio de Atención al Cliente (manuales, Intranet u otras), al superior, al departamento correspondiente u otras fuentes, de forma ágil y demostrando seguridad.
    • CR.6 Al cliente se asesora con claridad y exactitud, empleando las herramientas de comunicación on line/off line, si estuvieran disponibles.
    • CR.7 La información se proporciona al interlocutor con inmediatez y otorgando las explicaciones precisas para se interprete correctamente el mensaje.
    • CR.8 La información es proporcionada demostrando habilidades en comunicación (escucha activa, feed back, claridad, concreción u otras).
    • CR.9 Las normas de seguridad y confidencialidad se respetan en todas las comunicaciones.

  2. RP.2 Gestionar un sistema de información que optimice el coste y tiempo de tratamiento y acceso a la misma de acuerdo con las especificaciones establecidas.

    Criterios de realización
    • CR.1 Se cumplimentan los formularios de registro de entradas de información con las reseñas que se consideran mínimas para identificar las características esenciales de la consulta: nº de registro, fecha de entrada, nombre del cliente y asunto, utilizando , en su caso, de las herramientas de gestión de la relación con el cliente (CRM).
    • CR.2 Todas las consultas, peticiones, incidencias, respuestas y reclamaciones se registran manualmente o por procedimientos informáticos aplicando técnicas de archivo, organizándolas por orden de entrada para atender a las mismas, por orden cronológico y/o por otros criterios establecidos.
    • CR.3 Del sistema de información definido se verifica que cumple con los requerimientos informativos establecidos por el departamento.
    • CR.4 Las actuaciones de gestión del sistema de información se definen integrándose y adaptándose a un equipo, colaborando o cumpliendo las órdenes según los casos.
    • CR.5 Los métodos de búsqueda en archivos propios y en la red y las consultas internas o externas de bases de datos son aplicados con eficiencia.
    • CR.6 Las bases de datos de la empresa se actualizan de acuerdo con lo establecido y respetando la legislación referente a la protección de datos y a las normas internas.
    • CR.7 La permanencia de la información se asegura mediante copia en disco de seguridad y respetando las normas de conservación de los soportes.
    • CR.8 Las herramientas de gestión de relación con clientes (CRM) se manejan de acuerdo con las especificaciones recibidas.

  3. RP.3 Intervenir en el proceso de gestión de la calidad del servicio prestado por la empresa, analizando necesidades y grado de satisfacción de las misma.

    Criterios de realización
    • CR.1 Los defectos detectados en productos/servicios se transmiten al departamento correspondiente para mejorar su calidad.
    • CR.2 La información registrada y archivada (consultas, peticiones, incidencias y reclamaciones) se compara con las necesidades de los clientes para detectar posibles modificaciones en el nivel de servicio prestado.
    • CR.3 Las propuestas y conclusiones se presentan a través de informes, sobre la satisfacción de los clientes y sus necesidades, sugiriendo medidas que puedan optimizar la calidad del servicio prestado utilizando, en su caso, las herramientas informáticas para realizar presentaciones.
    • CR.4 Las actuaciones de gestión de la calidad del servicio se definen integrándose y adaptándose a un equipo, colaborando o cumpliendo las órdenes según los casos.


  Módulo Formativo

Denominación: Información y atención al cliente/consumidor/usuario
Duración : 150 horas
Nivel : 2
Capacidad a Completar :
C2 respecto a la adecuada atención al cliente a través de los diferentes canales de comunicación
Perfil formador :
1.- Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionadas con la información y atención al cliente/consumidor/usuario, que se acreditará mediante una de las formas siguientes: - Formación académica de Diplomado y de otras de nivel superior relacionadas con este campo profesional. - Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo. 2.- Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.
Espacio : Aula de gestión 45 m2
Capacidades Módulo:
  • CE1. Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.
  • CE2. Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención / asesoramiento al cliente.
  • CE3. Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas
  • CE4. Manejar como usuario una aplicación informática de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.
  • CE5. Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.
Contenidos :
  • CO1. La atención al cliente en la empresa/organización.Variables que influyen en la Atención al cliente: Posicionamiento e imagen de marca. Estructura y organización del Departamento Comercial. Procesos de calidad en la empresa. Documentación implicada en la atención al cliente. Servicio Post-venta. Sistemas de información y bases de datos (herramientas de gestión de la relación con el cliente tipo CRM).
  • CO2. Departamentos de atención al cliente en las empresas.Dependencia funcional: Organigramas. Interrelaciones. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente: naturaleza. efectos. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente: Relaciones públicas. Establecimiento de canales de comunicación con el cliente, tanto presenciales como no presenciales. Procedimientos de obtención y recogida de información. La información suministrada por el cliente. Análisis comparativo. Naturaleza de la información. Utilización de las herramientas de gestión de la relación con el cliente (CRM) para la obtención de información del cliente, realizar análisis comparativos, etc.
  • CO3. La comunicación interpersonal.Modelo de comunicación interpersonal: Barreras y dificultades. Expresión verbal. Comunicación no verbal. Empatía. Asertividad: Principios básicos. La comunicación telefónica: Modelo de comunicación telefónica. Barreras y dificultades. Expresión verbal. Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica. Reglas de la comunicación telefónica. La comunicación comercial en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo. Comunicación en las redes (Intra/Internet).
  • CO4. La comunicación escrita.Técnicas de comunicación escrita a través de: - Correo electrónico - Mensajería instantánea - Correo postal.
  • CO5. Sistemas de gestión y tratamiento de la información.Técnicas de archivo: Naturaleza. Finalidad del archivo. Elaboración de ficheros. Cuestionarios. Procedimientos transmisión de información dentro de la empresa. Confección y presentación de informes.
  • CO6. Las bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente, consumidor y usuario. Herramientas de gestión de la relación con el cliente (CRM).Estructura y funciones de una base de datos. Tipos de bases de datos. Bases de datos documentales. Utilización de bases de datos: - procedimientos de búsqueda y recuperación de archivos y registros. - procedimientos de grabación de información. - procedimientos de modificación y borrado de archivos y registros. - procedimientos de consulta. - procedimientos de impresión. - procedimientos de protección de datos.
  • CO7. La calidad en la prestación del servicio por la empresa.Proceso. Importancia. Objeto. Elementos de control. Métodos de evaluación de la calidad. Medidas correctoras.
  • CO8. Aspectos legales aplicados a la atención al cliente.Ley de Ordenación del Comercio Minorista. Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico. Ley Orgánica de Protección de Datos. Ley General de Defensa de los Consumidores y usuarios. Leyes autonómicas de protección al consumidor.
Unidad Formativa Menor :
  • UF00 36.Gestión de la atención al cliente / consumidor. (Duración: 60)
  • UF00 37.Técnicas de información y atención al cliente / consumidor. (Duración: 60)
     
     


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