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Unidad de Competencia UC0245



  Datos Identificativos

Código : UC0245
Denominación : Gestionar las quejas y reclamaciones del cliente /consumidor / usuario
Nivel : 3

  Medios Productivos

  • Equipos: ordenadores personales en red local con conexión a Internet. Programas: Entornos de usuario, procesadores de texto, bases de datos, programas de gestión de relación con clientes (CRM). Navegadores de Internet. Sistemas de ayuda a la navegación en Internet, sistemas de mensajería instantánea, Elementos informáticos periféricos de salida y entrada de información. Soportes y materiales de archivo. Material de oficina..

  Productos Resultados

  • Información y asesoramiento en materia de consumo a los clientes, consumidores y usuarios de bienes y servicios. Asesoramiento de reclamaciones y denuncias de los clientes, consumidores y usuarios de bienes y servicios. Principales causas de quejas o reclamaciones..

  Información

  • Bases de datos que recojan casuística sobre peticiones de consulta, información, denuncias y quejas. Legislación específica en consumo. Ley de procedimiento administrativo. Fichas de entrada de las reclamaciones (archivos). Listado e información sobre organismos e instituciones competentes en materia de consumo. Legislación/información específica en comercio y/o aplicable a su sector de actividad..

  Realizaciones Profesionales

  1. RP.1 Identificar adecuadamente la consulta, queja o reclamación del cliente/consumidor/usuario en materia de consumo para deducir líneas de actuació

    Criterios de realización
    • CR.1 Al iniciar la relación presencial, telefónica o telemática, con el consumidor/usuario, se identifica de forma adecuada (identificación personal y de la empresa)
    • CR.2 La actitud que se adopta es correcta: modos amables, interés por el interlocutor y su petición
    • CR.3 La petición se atiende con diligencia
    • CR.4 Los hechos se ordenan cronológicamente y se determinan las partes intervinientes, obteniendo una idea general del objeto de la consulta, queja o reclamación
    • CR.5 En los aspectos puntuales del relato se identifican y valoran los siguientes elementos, concretando el contexto que rodea la situación expuesta por el solicitante: - Las lagunas existentes. - Los criterios y elementos subjetivos del mismo introducidos por el cliente/consumidor o usuario. - El objetivo del consumidor detectando si desea información o presentar denuncia/reclamación
    • CR.6 Para la adopción de las medidas que se requieran en el procedimiento establecido, se deduce si la respuesta puede ser inmediata, aplazada o si es conveniente que el consumidor presente denuncia o reclamación

  2. RP.2 Informar/orientar al consumidor de los derechos y posibles mecanismos y/o soluciones de mediación/arbitraje, a su nivel, en relación con el problema/consulta planteado de acuerdo con especificaciones establecidas y la normativa vigente

    Criterios de realización
    • CR.1 Cuando las consultas son complejas y requieren la búsqueda de información/solución, se posponen las respuestas aplicando un criterio de prudencia y adoptando una actitud correcta
    • CR.2 En la cumplimentación de las hojas de reclamaciones se orienta al consumidor/usuario para que exprese claramente su problema
    • CR.3 En la información que se suministra al consumidor, se especifican adecuadamente, los mecanismos de mediación/arbitraje y los documentos necesarios que ha de presentar para la tramitación y verificación del fundamento de la reclamación/consulta (facturas, contratos, presupuestos, resguardos, folletos, etc...)
    • CR.4 Ante la consulta planteada se identifica la fuente de información más fiable y se obtienen los datos necesarios por medios convencionales o electrónicos, cumpliendo los procedimientos establecidos, para su resolución
    • CR.5 La respuesta a la consulta planteada se elabora, en su caso, describiendo clara y ordenadamente posibles situaciones y vías de actuació
    • CR.6 La solución a la consulta planteada se transmite al cliente/consumidor/usuario mediante cita, correo postal, teléfono o a través de medios electrónicos , en tiempo y forma establecidos

  3. RP.3 Tramitar quejas y reclamaciones hacia los departamentos de empresa y/o entidades y organismos correspondientes, de modo que el objetivo o interés del consumidor en la resolución del conflicto sea satisfecho

    Criterios de realización
    • CR.1 En la ejecución del plan de actuación previamente establecido por la empresa/organización se determinan las prioridades de forma conjunta con el equipo profesional, en función de la complejidad del problema y de acuerdo con las pautas establecidas
    • CR.2 Los departamentos de empresa , organismos, instituciones y/o instancias con competencias para resolver el problema se identifican adecuadamente
    • CR.3 Las reclamaciones se presentan en tiempo, forma y contenido siguiendo el procedimiento administrativo establecido por la ley y/o, en su caso, por la organización y/o empresa, utilizando medios convencionales o electrónicos
    • CR.4 La recepción correcta y tratamiento de la reclamación, se verifican con el departamento de empresa / organismo ante la que se ha presentado

  4. RP.4 Controlar el proceso de reclamación para detectar anomalías o retrasos

    Criterios de realización
    • CR.1 El seguimiento de la reclamación tramitada ante organismos/empresas se realiza obteniendo información de la fase en que se encuentra y adoptando , en su caso, medidas en el momento preciso
    • CR.2 De las respuestas se verifica que llegan en forma y plazo establecido
    • CR.3 A su nivel, se informa/orienta al reclamante de cada actuación y resultado obtenido, ya sea de forma oral, y/o escrita, y/o por medios electrónicos, señalando las posibles opciones a decidir por parte del cliente/consumidor/usuario
    • CR.4 La información recogida se organiza y procesa, aplicando técnicas de archivo, técnicas estadísticas y en su caso, de tratamiento informático de la información para facilitar el análisis posterior de los datos


  Módulo Formativo

Denominación: Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo
Duración : 150 horas
Nivel : 3
Capacidad a Completar :
C3 respecto a la realización de actividades de atención a clientes/consumidores/usuarios, en la gestión de quejas y reclamaciones.
Perfil formador :
1.- Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionadas con la gestión de quejas y reclamaciones del cliente/consumidor/usuario, que se acreditará mediante una de las formas siguientes: - Formación académica de Diplomado y de otras de igual o superior nivel relacionadas con este campo profesional. - Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo. 2.- Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.
Espacio : Aula de gestión 45 m²
Capacidades Módulo:
  • CE1. Analizar consultas/ quejas/ reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes.
  • CE2. Analizar los mecanismos de mediación / arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente.
  • CE3. Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos.
  • CE4. Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.
  • CE5. Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención / información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.
Contenidos :
  • CO1. La protección del consumidor y usuario.De la sociedad de consumo a la sociedad de la información. Concepto de ciudadanía y rol de consumidor usuario. Derechos del consumidor: - Derechos de 1ª y 2ª generación. - Los derechos de 3ª generación: de la solidaridad interorganizativa. - Nuevos derechos y responsabilidades de los consumidores y usuarios. La defensa del consumidor: - Artículo 51 de la Constitución: Valor normativo. - Ley 26/1984, General para la Defensa de Consumidores y Usuarios (BOE). - Leyes Autonómicas de protección al consumidor. Origen, contenido y alcance. Medios de ejecución de la ley. - Desde el Tratado de Roma a la Convención/Constitución Europea: la evolución comunitaria de defensa del consumidor y usuario.
  • CO2. Instituciones y organismos de protección al consumidor.Los entes públicos de protección al consumidor: - Tipología de entes públicos y su organigrama funcional: Administración central. Autonómica. Provincial. Local. El defensor del pueblo El tribunal de defensa de la competencia Comisión Nacional de Energía Comisión del Mercado de Telecomunicaciones. - Competencias generales de cada organismo y específicas del personal. Los entes privados de protección al consumidor.Tipología de entes privados y su organigrama funcional: Asociaciones de consumidores. Asociaciones sectoriales Cooperativas de consumo.
  • CO3. Departamentos de atención al consumidor en las empresas.Dependencia funcional en la empresa: - Organigramas. - Interrelaciones. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente: - Naturaleza. - Efectos. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al consumidor: - Relaciones públicas. - Establecimiento de canales de comunicación con el cliente.
  • CO4. Reclamaciones y denuncias.Normativa reguladora en caso de reclamación/denuncia. Procedimiento de recogida de las reclamaciones/denuncias. - Elementos formales que contextualizan la reclamación. - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación. - Configuración documental de la reclamación. Tramitación y gestión: - Proceso de tramitación de una reclamación: - Plazos de presentación. - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes. La actuación administrativa y los actos administrativos: - Concepto y elementos. - Clases. - Eficacia de los actos. - El silencio administrativo.
  • CO5. Mediación y arbitraje.Concepto y características. Situaciones en las que se puede originar una mediación/arbitraje de consumo. La mediación: - Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación. - Requisitos exigibles. - Aspectos formales. - Procedimientos seguidos. El arbitraje de consumo: - Legislación aplicable a las situaciones de arbitraje en consumo. - Juntas arbitrales. - Organigrama funcional. - Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje. - Procedimientos aplicables.
  • CO6. La comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones.Procesos de comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones Tipos de procesos de comunicación: - Interpersonal. - Telefónica. - Escrita. Técnicas: - La escucha activa y empática. - Asertividad. - Otras. Tratamiento al cliente, consumidor y usuario ante las quejas y reclamaciones Habilidades personales y sociales.
  • CO7. La negociación.Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor). Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones. Caracterización de los distintos tipos de clientes/consumidores/usuarios. Planes de negociaciones: - Preparación. - Desarrollo.
  • CO8. Calidad del servicio.Tratamiento de anomalías: - Forma. - Plazos. - Incidencias/anomalías. Procedimientos de control del servicio: - Parámetros de control. - Técnicas de control. Evaluación y control del servicio: - Métodos de evaluación. - Medidas correctoras.
Unidad Formativa Menor :
No hay unidades formativas
     
     


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