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Unidad de Competencia UC2184



  Datos Identificativos

Código : UC2184
Denominación : Gestionar las relaciones con clientes y seguimiento de operaciones de transporte por carretera.
Nivel : 3

  Medios Productivos

  • Equipos: ordenadores personales en red local con conexión a Internet. Teléfono y fax. Material de oficina. Documentación y Hojas de reclamación. Aplicaciones informáticas: Procesadores de texto. Aplicaciones de correo electrónico. Internet. Intranet. Sistemas de gestión de las relaciones con clientes (CRM). Aplicaciones de gestión de tareas y organización del trabajo. Aplicaciones de seguimiento de las operaciones de transporte (GPS o sistemas de posicionamiento global, entre otros)..

  Productos Resultados

  • Atención a clientes y usuarios de servicios de transporte. Gestión de las relaciones con clientes. Cumplimentación de reclamaciones y partes de incidencias de servicios de transporte. Hojas de reclamaciones y documentación de quejas e incidencias. Seguimiento de operaciones, reclamaciones e incidencias. Valoración de la satisfacción de los clientes y usuarios del servicio de transporte por carretera. Resolución de reclamaciones e incidencias y reclamaciones..

  Información

  • Información a clientes de los servicios de transporte. Ficheros de clientes. Seguimiento de operaciones. Registro de incidencias y reclamaciones. Registro y estadísticas de resolución satisfactoria de las quejas y reclamaciones de clientes. Protocolos internos de la organización en las relaciones con cliente. Manual de calidad del servicio de atención al cliente. Procedimientos internos de la organización para la atención y resolución de incidencias y reclamaciones. Información sobre el grado de satisfacción de los clientes..

  Realizaciones Profesionales

  1. RP.1 Atender e informar a los clientes, de forma presencial, en formularios oficiales o por medios electrónicos para satisfacer sus demandas y mejorar la calidad del servicio de transporte realizado

    Criterios de realización
    • CR.1 La atención a clientes y usuarios del servicio de transporte se realiza adoptando una actitud correcta, cortés y diligente, y escuchando de forma activa las cuestiones planteadas
    • CR.2 La solicitud de información del cliente y usuario del servicio de transporte se registra clasificándola según distintos criterios para su posterior tratamiento y respuesta
    • CR.3 La respuesta y satisfacción de las demandas de información del cliente, se busca utilizando las aplicaciones de seguimiento de las operaciones (GPS u otro) y solicitando a los responsables y departamento de la operación de acuerdo a los protocolos y procedimientos internos establecidos
    • CR.4 Los protocolos de atención al cliente se aplican, en función del canal de comunicación empleado, favoreciendo la gestión eficaz de la petición del cliente y registrando la información necesaria
    • CR.5 Las demandas de información del cliente y usuario del servicio de transporte se responden de forma eficaz en una atmósfera adecuada y mostrando interés por el interlocutor y su petición

  2. RP.2 Gestionar las relaciones con clientes y usuarios de los servicios de transporte por carretera de acuerdo a criterios de calidad haciendo el seguimiento de las operaciones de forma proactiva para satisfacer al cliente y previniendo las incidencias

    Criterios de realización
    • CR.1 La información y datos relativos a la gestión y relaciones con el cliente se registran utilizando la documentación, fichero de cliente y sistema de gestión de las relaciones con clientes (tipo CRM "Customer Relationship Management" u otro)
    • CR.2 El seguimiento de los clientes y las operaciones se realiza de forma continua, obteniendo información permanente y actualizada de su situación, incidencias e irregularidades utilizando los sistemas de seguimiento y localización de flotas y mercancías
    • CR.3 La información de la operación e incidencias se registra y transmite en caso necesario a los clientes y otros agentes respetando los procedimientos establecidos, previniendo posteriores quejas y reclamaciones y garantizando la satisfacción y calidad del servicio prestado
    • CR.4 El grado de satisfacción del cliente e indicadores de calidad del servicio se interpreta analizando la información obtenida de las aplicaciones de gestión de reclamaciones y directamente de los clientes, a través de encuestas u otros métodos de obtención de información del cliente y registrando los resultados en las aplicaciones de gestión tipo CRM

  3. RP.3 Realizar el seguimiento de las operaciones de transporte por carretera para resolución de incidencias, irregularidades y reclamaciones favoreciendo la calidad y mejora continua de la prestación del servicio de transporte

    Criterios de realización
    • CR.1 La información del seguimiento de las operaciones se obtiene de la documentación de los servicios realizados detectando las incidencias que puedan haberse producido
    • CR.2 El procedimiento y criterios para la gestión de incidencias con los clientes y operaciones de transporte por carretera se aplica siguiendo el manual de calidad y protocolos de actuación en función de la estrategia y política establecida por la organización y el nivel de responsabilidad establecida
    • CR.3 Las incidencias y reclamaciones se registran manteniendo una base de datos actualizada que contiene como mínimo los siguientes datos: fecha, cliente, reclamante, conductor, transportista, solución, u otras necesarias
    • CR.4 El informe de seguimiento de la gestión de incidencias y las reclamaciones se elabora clasificando los tipos de incidencias, número, agilidad en la resolución y respuestas dadas y elaborando las estadísticas de seguimiento de las operaciones y resolución de las quejas y reclamaciones de clientes

  4. RP.4 Resolver las reclamaciones e incidencias con los clientes y usuarios del servicio de transporte respetando la normativa vigente y la responsabilidad de las partes de acuerdo a su nivel de responsabilidad, para la mejora del servicio de transporte

    Criterios de realización
    • CR.1 La documentación y formularios de reclamación de clientes u operaciones subcontratadas con terceros se cumplimentan de acuerdo a la información disponible y señalando al menos: fecha de recepción de la reclamación, receptor, forma de contacto - teléfono, e-mail, correo, u otro-, datos del reclamante, objeto de reclamación y propuesta de indemnización o acción
    • CR.2 El objeto de las reclamaciones e incidencias que surjan se interpreta analizando la responsabilidad de las partes implicadas, su origen -recogida, entrega, carga, descarga o facturación- y motivación teniendo en cuenta la normativa, contrato y condiciones acordadas con el cliente y usuario del transporte
    • CR.3 La respuesta y posibilidades de resolución de la reclamación se determina, a partir de las alternativas disponibles y repercusión económica del incidente y su resolución, de acuerdo al protocolo establecido de relaciones con el cliente
    • CR.4 La resolución adoptada se registra y comunica a las partes implicadas acusando recibo y dejando constancia de la presentación y decisiones adoptadas de acuerdo a su nivel de responsabilidad
    • CR.5 La decisión adoptada se comunica a los departamentos implicados con relación a la reclamación del cliente de forma que la incidencia producida se tenga en cuenta en actuaciones futuras de los diferentes departamentos
    • CR.6 Las acciones y documentación que se derive de la resolución de las reclamaciones y siniestros se realizan siguiendo el procedimiento establecido
    • CR.7 La posibilidad de resolución extrajudicial de las reclamaciones se determina realizando los trámites y pasos necesarios a la celebración de la junta arbitral de transporte dependiendo del importe de la misma y causas de la reclamación.


  Módulo Formativo

Denominación: Gestión de relaciones con clientes y seguimiento del servicio de transporte
Duración : 60 horas
Nivel : 3
Capacidad a Completar :
C1 respecto a CE1.6; C2 en general; C4 respecto a CE4.5, CE4.6 y CE4.7; C5 en general. Otras capacidades: Respetar los procedimientos y normas internas de la empresa. Transmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada, clara y precisa. Comunicarse eficazmente con las personas adecuadas en cada momento. Demostrar interés por el conocimiento amplio de la organización y sus procesos. Proponer alternativas con el objeto de mejorar resultados.
Perfil formador :
1. Dominio de los conocimientos y las técnicas relacionados con la gestión de las relaciones con clientes y seguimiento de operaciones de transporte por carretera, que se acreditará mediante una de las formas siguientes: - Formación académica de Diplomado/a, titulación de grado equivalente o de otras de superior nivel relacionadas con este campo profesional. - Experiencia profesional de un mínimo de 3 años en el campo de las competencias relacionadas con este módulo formativo. 2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.
Espacio : Aula de gestión de 45 m²
Capacidades Módulo:
  • CE1. Caracterizar el proceso completo y operativa de los distintos tipos de servicios de transporte en relación con el cliente a partir de criterios e indicadores de calidad y satisfacción al cliente.
  • CE2. Atender a distintos tipos de clientes, aplicando técnicas específicas de atención al cliente y usuarios, en distintas situaciones propias del ámbito del transporte por carretera.
  • CE3. Analizar las incidencias y reclamaciones habituales de los clientes en distintos tipos de operaciones de transporte por carretera, tanto de viajeros como mercancías, identificando la responsabilidad de las partes.
  • CE4. Elaborar documentación objeto de reclamaciones de clientes respetando la normativa vigente y procedimientos internos utilizados habitualmente en las empresas del sector.
  • CE5. Realizar las gestiones necesarias para la resolución extrajudicial de incidencias y reclamaciones, tramitando los procesos de mediación y arbitraje, de acuerdo a la normativa vigente.
Contenidos :
  • CO1. Gestión de las relaciones con clientes y usuarios del transporte por carretera.Relaciones con clientes y calidad del servicio de transporte por carretera. Tipos de clientes y tipos de operaciones en el transporte por carretera de mercancías y viajeros: identificación de necesidades y expectativas Aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes y seguimiento de las operaciones en el ámbito del transporte por carretera. Criterios e indicadores de calidad y medida en el transporte de pasajeros, mercancías y logística. Indicadores de satisfacción del cliente de servicios de transporte. Funciones de la atención al cliente y usuarios en el ámbito del transporte por carretera. Aplicación de técnicas de atención al cliente: dificultades y barreras en la comunicación con clientes y usuarios. Comunicación oral y escrita. Diferencias y similitudes. Ventajas y desventajas. Características y elementos de la comunicación no verbal con clientes. Comunicación no verbal en la atención al cliente presencial.
  • CO2. Gestión y seguimiento de operaciones del transporte por carretera.Operativa y fases del transporte por carretera. Responsabilidades de las partes en las operaciones de transporte. Diferenciación de conflictos y responsabilidades en las distintas operaciones y tipos de servicios de transporte por carretera. Gestión y seguimiento de quejas, reclamaciones e insatisfacción de clientes y usuarios. Documentación y registro de reclamaciones. Resolución extrajudicial de conflictos en el ámbito del transporte de mercancías. Juntas arbitrales de transporte: procedimiento y condiciones. Resolución extrajudicial de conflictos en el ámbito del transporte de viajero: procedimiento y condiciones.
Unidad Formativa Menor :
No hay unidades formativas
     
     


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