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Módulo Formativo 1234
Servicios de atención comercial



  Datos Identificativos

Código : 1234
Denominación : Servicios de atención comercial
Créditos : 0

  Resultados de Aprendizaje

R1: Desarrolla actividades de atención/información al cliente, procurando transmitir la imagen más adecuada de la empresa u organización.
  • C1: Se han identificado las funciones del departamento de atención al cliente de distintos tipos de empresas y organizaciones.
  • C2: Se han identificado diferentes tipos de organización del departamento de atención al cliente según características de la empresa u organización.
  • C3: Se han definido las relaciones del departamento de atención al cliente con el de marketing, el de ventas y otros departamentos de la empresa.
  • C4: Se han confeccionado organigramas de empresas comerciales, teniendo en cuenta su tamaño, estructura y actividad.
  • C5: Se han diferenciado las áreas de actividad y acciones del servicio de atención al cliente, teniendo en cuenta la legislación vigente.
  • C6: Se han identificado las funciones de los contact centers y los servicios que prestan a las empresas u organizaciones.
R2: Utiliza técnicas de comunicación en situaciones de atención al cliente/consumidor/usuario, proporcionando la información solicitada.
  • C1: Se ha descrito el proceso de comunicación, los elementos que intervienen y las barreras y dificultades que pueden surgir en el mismo.
  • C2: Se han identificado los canales de comunicación, interna y externa, de las empresas y organizaciones.
  • C3: Se han descrito las fases del proceso de información al cliente y las técnicas utilizadas en los diferentes canales de comunicación.
  • C4: Se ha solicitado la información requerida por el cliente al departamento u organismo competente, a través de distintos canales de comunicación.
  • C5: Se ha facilitado información a supuestos clientes, utilizando la escucha activa y prestando especial atención a la comunicación no verbal.
  • C6: Se han mantenido conversaciones telefónicas para informar a supuestos clientes, utilizando actitudes, normas de protocolo y técnicas adecuadas.
  • C7: Se han redactado escritos de respuesta a solicitudes de información en situaciones de atención al cliente, aplicando las técnicas adecuadas.
  • C8: Se ha utilizado el correo electrónico y la mensajería instantánea para contestar a las consultas de clientes, respetando las normas de protocolo y adoptando una actitud adecuada
R3: Organiza la información relativa a la relación con los clientes, aplicando técnicas de organización y archivo tanto manuales como informáticas.
  • C1: Se han descrito las técnicas de organización y archivo de la información, tanto manuales como informáticas.
  • C2: Se han descrito las técnicas más habituales de catalogación y archivo de documentación, analizando sus ventajas e inconvenientes.
  • C3: Se han clasificado distintos tipos de documentación en materia de atención al cliente/consumidor/usuario.
  • C4: Se han elaborado, actualizado y consultado bases de datos con la información relativa a los clientes.
  • C5: Se han manejado herramientas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), de acuerdo con las especificaciones recibidas.
  • C6: Se ha registrado la información relativa a las consultas o solicitudes de los clientes en la herramienta de gestión de las relaciones con clientes.
  • C7: Se han aplicado métodos para garantizar la integridad de la información y la protección de datos, de acuerdo con la normativa vigente.
R4: Identifica los organismos e instituciones de protección y defensa del consumidor y usuario, analizando las competencias de cada uno de ellos.
  • C1: Se ha definido el concepto del consumidor y usuario, diferenciando los consumidores finales y los industriales.
  • C2: Se ha identificado la normativa nacional, autonómica y local que regula los derechos del consumidor y usuario.
  • C3: Se han identificado las instituciones y organismos, públicos y privados, de protección al consumidor y usuario, describiendo sus competencias.
  • C4: Se ha interpretado la normativa aplicable a la gestión de quejas y reclamaciones del cliente/consumidor/usuario en materia de consumo.
  • C5: Se han descrito las fuentes de información que facilitan información fiable en materia de consumo.
R5: Realiza trámites de quejas y reclamaciones del cliente/consumidor, aplicando técnicas de comunicación y negociación para su resolución.
  • C1: Se han identificado los tipos de consultas, quejas, reclamaciones y denuncias más habituales en materia de consumo.
  • C2: Se ha descrito el procedimiento que hay que seguir, así como las fases, la forma y los plazos del proceso de tramitación de las reclamaciones del cliente.
  • C3: Se ha informado al cliente de sus derechos y los posibles mecanismos de solución de la reclamación, de acuerdo con la normativa vigente.
  • C4: Se ha cumplimentado la documentación necesaria para cursar la reclamación hacia el departamento u organismo competente.
  • C5: Se han aplicado técnicas de comunicación en la atención de las quejas y reclamaciones, utilizando la escucha activa, la empatía y la asertividad.
  • C6: Se han utilizado técnicas de negociación y actitudes que faciliten el acuerdo para resolver las reclamaciones del cliente.
  • C7: Se han identificado y cumplimentado los documentos relativos a la tramitación de las quejas, reclamaciones y denuncias.
  • C8: Se ha informado al reclamante de la situación y del resultado de la queja o reclamación, de forma oral y/o escrita, y/o por medios electrónicos.
R6: Colabora en la ejecución del plan de calidad y mejora del servicio de atención al cliente, aplicando técnicas de evaluación y control de la eficacia del servicio.
  • C1: Se han identificado los métodos aplicables para evaluar la eficacia del servicio de atención/información al cliente.
  • C2: Se ha realizado el seguimiento del proceso de tramitación de las quejas y reclamaciones, evaluando la forma y los plazos de resolución.
  • C3: Se han identificado las principales incidencias y retrasos en el servicio de atención al cliente y en la resolución de quejas y reclamaciones.
  • C4: Se han descrito las principales medidas aplicables para solucionar las anomalías detectadas y mejorar la calidad del servicio.
  • C5: Se han aplicado técnicas para medir el nivel de satisfacción del cliente y la eficacia del servicio prestado.
  • C6: Se han redactado informes con los resultados y conclusiones de la evaluación de la calidad, utilizando herramientas informáticas.
  • C7: Se han aplicado las acciones establecidas en el plan de mejora de la calidad del servicio, utilizando aplicaciones informáticas.
  • C8: Se han desarrollado las acciones establecidas en el plan de fidelización de clientes, utilizando la información disponible en la herramienta de gestión de las relaciones con los clientes (CRM).

  Contenidos Básicos


Desarrollo de actividades de atención/información al cliente:
  • La atención al cliente en las empresas y organizaciones.
  • Gestión de las relaciones con clientes.
  • La identidad corporativa y la imagen de marca.
  • Servicios de atención al cliente/consumidor/usuario.
  • El departamento de atención al cliente en las empresas y organizaciones.
  • Relaciones con otros departamentos de la empresa u organización.
  • Estructuras organizativas: organigramas.
  • Tipos de organigramas.
  • Los contact centers. Funciones que desarrollan en la relación con los clientes. Tipología.
Servicios que prestan a las empresas. Utilización de técnicas de comunicación en situaciones de atención al cliente:
  • La comunicación en la empresa. Información y comunicación.
  • El proceso de comunicación.
  • Tipos de comunicación.
  • Técnicas de comunicación en situaciones de información al cliente.
  • La empatía.
  • La asertividad.
  • La comunicación oral. La comunicación telefónica. La comunicación no verbal.
  • La comunicación escrita. Tipos de cartas comerciales. Comunicaciones formales (instancia, recurso, certificado, declaración y oficio). Informes. Otros documentos escritos.
  • La comunicación escrita a través de la red (Internet/Intranet).
  • El correo electrónico. La mensajería instantánea.
  • Comunicación en tiempo real (chat y videoconferencia) y comunicación diferida (foros).
Organización de la información relativa a la relación con los clientes:
  • Técnicas de organización y archivo de documentación. Sistemas de clasificación, catalogación y archivo de documentos.
  • Tipos de archivos.
  • Organización de documentos de atención al cliente.
  • Ficheros de clientes.
  • Las bases de datos.
  • Bases de datos documentales.
  • Herramientas de gestión de las relaciones con clientes (CRM).
  • Manejo de bases de datos de clientes.
  • Transmisión de información en la empresa. Elaboración de informes.
  • Normativa legal en materia de protección de datos.
Identificación de los organismos e instituciones de protección y defensa del consumidor y usuario:
  • Concepto de consumidor y usuario.
  • Consumidores y usuarios finales e industriales.
  • Derechos del consumidor.
  • La defensa del consumidor. Normativa legal.
  • Instituciones públicas de protección al consumidor. Tipología. Competencias.
  • Entidades privadas de protección al consumidor. Tipología. Competencias.
Realización de la tramitación de quejas y reclamaciones del cliente/consumidor:
  • Tipos de consultas, quejas, reclamaciones y denuncias más habituales en materia de consumo.
  • Normativa vigente en materia de consumo aplicable a la gestión de reclamaciones y denuncias.
  • Fases del proceso de tramitación de reclamaciones y denuncias.
  • Procedimiento de recogida de las reclamaciones.
  • Proceso de tramitación de las reclamaciones.
  • Las reclamaciones ante la Administración.
  • Las técnicas de comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones.
  • Tratamiento al cliente ante las quejas y reclamaciones. La escucha activa. La empatía. La asertividad
  • La negociación en la resolución de quejas y reclamaciones.
  • El plan de negociación. Fases: preparación y estrategia, desarrollo y acuerdo.
  • Técnicas de negociación en las reclamaciones.
Colaboración en la ejecución del plan de calidad y mejora del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario:
  • Incidencias, anomalías y retrasos en el proceso de atención/información al cliente y en la resolución de quejas y reclamaciones.
  • Tratamiento de las anomalías.
  • Procedimientos de evaluación y control del servicio de atención al cliente.
  • Normativa aplicable en la atención al cliente.
  • Estrategias y técnicas de fidelización de clientes.
  • Programas de fidelización de clientes.

  Orientaciones Pedagógicas


Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar funciones relacionadas con el servicio de atención al cliente y con la gestión de quejas y reclamaciones del cliente/consumidor/usuario, tales como:
  • Desarrollo de acciones de información al cliente/consumidor/usuario.
  • Organización, tratamiento y archivo de documentación relativa al servicio de atención al cliente.
  • Aplicación de técnicas de comunicación en situaciones de información al cliente y gestión de consultas, quejas y reclamaciones.
  • Aplicación de técnicas de negociación en situaciones de reclamaciones.
  • Aplicación de métodos de evaluación y control de calidad de los servicios de atención/información al cliente/consumidor/usuario.
  • Desarrollo de acciones previstas en planes de calidad y mejora del servicio de atención al cliente.
  • Desarrollo de acciones previstas en programas de fidelización de clientes.

  Actividades Profesionales Relacionadas


Las actividades profesionales asociadas a esta función se aplican en:
  • Los departamentos de atención al cliente/consumidor/usuario de empresas y organizaciones públicas y privadas.

  Objetivos Generales del Ciclo que Contribuye a Alcalzar

  • Seleccionar acciones de información al cliente, asesorándolo con diligencia y cortesía y gestionando en su caso las quejas y reclamaciones presentadas, para ejecutar los planes de atención al cliente.
  • Analizar y utilizar los recursos existentes para el aprendizaje a lo largo de la vida y las tecnologías de la información y la comunicación para aprender y actualizar sus conocimientos, reconociendo las posibilidades de mejora profesional y personal, para adaptarse a diferentes situaciones profesionales y laborales.
  • Desarrollar trabajos en equipo y valorar su organización, participando con tolerancia y respeto, y tomar decisiones colectivas o individuales para actuar con responsabilidad y autonomía.
  • Adoptar y valorar soluciones creativas ante problemas y contingencias que se presentan en el desarrollo de los procesos de trabajo, para resolver de forma responsable las incidencias de su actividad.
  • Aplicar técnicas de comunicación, adaptándose a los contenidos que se van a transmitir, a su finalidad y a las características de los receptores, para asegurar la eficacia del proceso.
  • Analizar los riesgos ambientales y laborales asociados a la actividad profesional, relacionándolos con las causas que los producen, a fin de fundamentar las medidas preventivas que se van adoptar, y aplicar los protocolos correspondientes para evitar daños en uno mismo, en las demás personas, en el entorno y en el medio ambiente.
  • Analizar y aplicar las técnicas necesarias para dar respuesta a la accesibilidad universal y al “diseño para todos”.
  • Aplicar y analizar las técnicas necesarias para mejorar los procedimientos de calidad del trabajo en el proceso de aprendizaje y del sector productivo de referencia.

  Competencias del Título que Contribuye a Alcanzar

  • Ejecutar los planes de atención al cliente, gestionando un sistema de información para mantener el servicio de calidad que garantice el nivel de satisfacción de los clientes, consumidores o usuarios.
  • Adaptarse a las nuevas situaciones laborales originadas por cambios tecnológicos y organizativos en los procesos productivos, actualizando sus conocimientos, utilizando los recursos existentes para el aprendizaje a lo largo de la vida y las tecnologías de la información y la comunicación.
  • Actuar con responsabilidad y autonomía en el ámbito de su competencia, organizando y desarrollando el trabajo asignado, cooperando o trabajando en equipo con otros profesionales en el entorno de trabajo.
  • Resolver de forma responsable las incidencias relativas a su actividad, identificando las causas que las provocan, dentro del ámbito de su competencia y autonomía.
  • Comunicarse eficazmente, respetando la autonomía y competencia de las distintas personas que intervienen en el ámbito de su trabajo.
  • Aplicar procedimientos de calidad, de accesibilidad universal y de “diseño para todos” en las actividades profesionales incluidas en los procesos de producción o prestación de servicios.

  Líneas de Actuación en el Proceso de Enseñanza Aprendizaje


Las líneas de actuación en el proceso enseñanza–aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del módulo versarán sobre:
  • Utilización de técnicas de comunicación en situaciones de información y asesoramiento al cliente y en la gestión de quejas y reclamaciones.
  • Aplicación de técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo.
  • Tratamiento, organización y archivo de documentación.
  • Elaboración de informes.
  • Manejo de bases de datos y herramientas informáticas de gestión de las relaciones con los clientes.
  • Análisis de consultas y reclamaciones en materia de consumo para establecer las líneas de actuación de acuerdo con la legislación y procedimientos establecidos.
  • Aplicación de métodos de evaluación y control de calidad del servicio de atención/información al cliente.
  • Planteamiento de acciones de fidelización de clientes.
     
     


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